Hasta la fecha, no se incluía ninguna referencia a las obligaciones de los operadores en relación con la información que deben facilitar a los usuarios cuando ejercitan su derecho a cancelar una portabilidad. Se consideraba que Código de buenas prácticas redactado y suscrito por la mayoría de operadores móviles en 2014 era suficiente, pero ahora se ha decidido ir un paso más allá.

La CNMC (Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia) ha aprobado nuevas obligaciones en los procesos de cancelación de la portabilidad móvil. Estas deberán ser cumplidas por los operadores receptores y ofrecidas a los usuarios sin excepción. Todas las nuevas medidas se incorporarán dentro de la especificación de portabilidad.

Cancelar la portabilidad más sencillo y claro en noviembre

Todo esto surge porque la CNMC ha detectado una gran disparidad en los procedimientos implementados por los operadores de cara a cancelar una solicitud de portabilidad. De la misma forma, también existe mucha diferencia en la información que se ofrece durante este proceso. Como hemos comentado, todo estaba recogido en el Código de buenas prácticas de 2014.

No obstante, se ha visto que es necesario mejorar este código al no incluir “ninguna referencia a las obligaciones de los operadores en relación con la información que deberían facilitar y requerir a los usuarios para ejercer su derecho a cancelar una solicitud de portabilidad”. Como el código no ha sido suficiente para homogeneizar las prácticas entre operadores, se van a incluir algunas obligaciones en los procedimientos de cancelación.

De esta forma, se unificará el criterio de los operadores y su forma de actuar. Entre las obligaciones, destacan:

• Limitar los datos requeridos para cancelar una solicitud al:
  • Documento de identidad con el que se tramitó la solicitud de portabilidad, en el caso de persona física, o
  • NIF, escritura de apoderamiento, etc. siendo la comunicación realizada por una persona autorizada, en el caso de persona jurídica.
• Informar al usuario por cualquier medio que utilice para la tramitación de su portabilidad (teléfono, tienda, web, etc.), del procedimiento detallado para cancelar, incluyendo los datos exigibles, horario de atención de cada canal y plazo de cancelación.
• Dentro de la información anterior se ha de especificar al usuario que la cancelación de la portabilidad es gratuita, es decir no conlleva coste o penalización alguna. El operador deberá especificar al usuario si existen costes que éste deba asumir si el operador le ha comenzado a prestar servicio durante el plazo de cancelación.
• El operador deberá asegurar que el nivel de calidad de servicio y de horario de disponibilidad de los canales utilizados para cancelar sea el mismo que para contratar.
• En todos los canales (tienda, atención telefónica, web) se deberá proporcionar al usuario una referencia identificativa unívoca de su solicitud de cancelación, donde conste la fecha y hora de la misma, con independencia del resultado de dicha tramitación. Si esta cancelación no se llegase a ejecutar habiéndola solicitado el usuario en plazo, éste podrá reclamar una portabilidad de retorno al anterior operador donante sin que se le apliquen penalizaciones de ningún tipo.

Todas estas novedades en forma de obligaciones para los operadores deberán estar en vigor y en funcionamiento antes del 20 de noviembre de 2017.